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Service cinq étoiles: un différenciateur négligé

Five-Star Service Graphic (Graphic: Jeffrey Scott)

Graphique: Jeffrey Scott

Dans cette économie prospère, de nombreux chefs d'entreprise ont aujourd'hui du mal à fournir un excellent service à la clientèle. Leur service est incohérent et réactionnaire et finira par nuire à leurs activités.

La source du problème réside dans la fausse croyance selon laquelle un excellent service est un luxe qu’ils peuvent sacrifier: choisir un profit à court terme plutôt qu’une croissance durable.

La prochaine récession rappellera à tous l’énormité de cette erreur. Les entreprises offrant un service moins de cinq étoiles tomberont à la traîne.

Même aujourd'hui, les entreprises qui font du service cinq étoiles une priorité ont déjà pris un avantage concurrentiel. Ils grandissent plus vite que vous maintenant! Ne les laissez pas vous surpasser lors de la prochaine récession.

Construire une culture centrée sur le client

Votre entreprise d'aménagement paysager, d'entretien des pelouses ou d'irrigation est un prolongement de la personnalité du propriétaire. Les actions que vous prenez quotidiennement déterminent la croissance de votre entreprise. Commencez par examiner comment vous traitez vos employés: ce sont vos clients internes. Vos choix quotidiens affectent directement la manière dont votre équipe traite vos clients. En construisant intentionnellement une culture centrée sur les employés, vous créez les conditions d'une entreprise centrée sur le client. Et cela vous met sur la voie du succès durable. (Voir la figure.)

Définissez vos normes

Créer une culture de service commence par clarifier vos normes de vente et d’exploitation, à savoir:

Temps de réponse; Niveaux de communication; Les efforts investis dans la résolution des problèmes de clients et de travail; et politiques non négociables.

Sans ceux-ci fermement en place, vous ne pourrez pas exceller dans la chaleur de la saison. Il est préférable de mettre ces normes en place lorsque votre entreprise est plus petite. Mais le meilleur moment pour le faire est maintenant!

Investissez dans vos employés comme vous investissez dans des équipements

Lorsqu'il s'agit d'acheter et d'entretenir du matériel, vous n'êtes pas uniquement motivé par le prix. Vous voulez d'excellents résultats en moins de temps. C'est ainsi que vous devez penser à la formation des employés. Arrêtez de le voir comme un centre de coûts et commencez à le voir comme un générateur de revenus. Soyez disposé à investir de manière constante dans vos employés pour qu'ils puissent performer à leur maximum. Non seulement cette approche améliore la rentabilité et les flux de trésorerie, mais elle crée également un sentiment plus profond de fidélité du personnel.

Distinguer entre formation, résultats et directives. La formation enseigne aux employés comment effectuer une tâche ou résoudre un problème. Les résultats leur apprennent à comprendre pourquoi leur formation et les objectifs que vous souhaitez qu'ils atteignent comptent.

Les directives leur permettent de penser par eux-mêmes et de résoudre des problèmes difficiles. Ces éléments, lorsqu'ils sont combinés, permettent aux employés d'atteindre l'excellence du service à la clientèle.

Soyez sélectif dans qui vous servez

Dans mes programmes de coaching, je conseille les propriétaires et les dirigeants sur ce que j'appelle la vente au feu vert. Il est essentiel de concentrer vos activités commerciales sur vos clients Green Light – les clients qui croient en ce que vous croyez et veulent ce que vous vendez. Inversement, si vous vous distrayez avec les clients Red Light – les plaignants et les acheteurs – tout votre travail bien intentionné sera compromis.

Suivre les pannes de service pour améliorer

Vous devez apprendre à être un informaticien pour exceller dans ce secteur. En prenant le temps de suivre les plaintes et les retours des clients, vous obtiendrez les faits nécessaires pour s'attaquer à vos angles morts et créer l'excellence opérationnelle. Vous découvrirez les raisons des rappels des clients, les personnes impliquées dans les cas et les raisons sous-jacentes des défaillances du service.

En résumé, de nombreux dirigeants pensent que le succès provient de ce qu'ils font et non de la façon dont ils le font. Mais c'est l'inverse.

Votre perception du rôle du service à la clientèle détermine votre succès à atteindre l'excellence et à atteindre la croissance. En adoptant un service cinq étoiles, vous positionnez vous-même et votre entreprise d'aménagement paysager pour une plus grande rentabilité, maintenant et à l'avenir.

Le service cinq étoiles: un différenciateur négligé est apparu en premier sur la gestion du paysage.