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Profit Power: votre processus vous coûte des clients

Customers might love your work, but hate your service. Photo: iStock.com/oatawa

Les clients peuvent aimer votre travail, mais détester votre service. Photo: iStock.com/oatawa

Pouvez-vous rappeler une mauvaise expérience que vous avez eue avec l'un de vos fournisseurs ou sous-traitants, où vous l'aimiez et leur produit, mais vous avez vraiment détesté leur processus et la façon dont ils vous ont desservi?

Et quand vous en êtes arrivé à un point où vous ne pouviez plus le tolérer, vous avez cessé de faire affaire avec eux et vous n’avez probablement pas eu le courage de leur en expliquer la véritable raison.

Il y a des années, après avoir mené à bien un projet d'aménagement paysager de 400 000 $ pour l'un de mes clients, je leur ai demandé de manière proactive de commenter cette expérience. Ils m'ont dit:

"Jeffrey nous aimons la piscine et le paysage que vous avez construits, mais nous avons détesté votre processus!"

C'était vraiment difficile d'entendre cela, et à l'époque, cela ressemblait à un coup de poing dans le ventre, mais c'était le réveil exact dont nous avions besoin pour améliorer notre gestion de l'entreprise. Ce fut un moment décisif pour la création de processus garantissant que nos clients étaient satisfaits du produit et du processus.

Le mois dernier, j'ai renvoyé un fournisseur que j'utilisais depuis des années pour les mêmes raisons.

Au fil des années, je suis devenu de bons amis avec le propriétaire, ce qui a rendu la situation encore plus difficile. Son entreprise a fait un travail remarquable et je lui en suis très reconnaissant.

Alors pourquoi je les ai virés?

Parce que leur processus était douloureux, réactif et onéreux. Et pour aggraver les choses, ils ne se sont pas améliorés lorsque j'ai souligné leurs lacunes, ce qui m'a laissé le sentiment de ne pas avoir entendu mes commentaires ou de ne pas s'en soucier.

Cela se produit-il dans votre entreprise?

Êtes-vous conscient des limites de vos processus en relation avec la clientèle?

Y a-t-il une partie de votre entreprise où vous faites du bon travail (ou du beau travail), mais vos clients ne sont toujours pas ravis?

L'expérience du client est aussi importante que la qualité que vous fournissez.

La plupart des clients pensent que votre travail est de bonne qualité, il ne s’agit que du «ticket d’entrée», mais cela ne garantit pas que vous fidéliserez vos clients ou obtiendrez leurs références.

Pour gagner leur cœur et leur esprit, vous devez fournir un service client exceptionnel basé sur des processus bien organisés. Le genre de service qui fera de vous le n ° 1 sur Google et le discours du cocktail local ou de la réception BOMA.

Vous devez être bon pour les grandes choses ET les petites choses.

Voici deux manières d'améliorer considérablement l'expérience de service de vos clients:

Une fois qu'un grand travail d'aménagement paysager ou d'irrigation est terminé ou qu'un important contrat de maintenance est en cours, rencontrez votre client et obtenez son retour sur les différentes étapes qu'il a suivies avec vous et votre entreprise, du début à la fin. Rencontrez-vous en personne et posez-leur des questions sur votre processus afin de découvrir les obstacles cachés qui pourraient les empêcher de vous recommander ou de faire affaire avec vous. Ensuite, transformez ces obstacles en stratégies d’amélioration des processus. Pour aller plus loin, vous pouvez organiser des «déjeuners de conseil pour les clients» avec des groupes de vos plus gros clients et les encourager à dire la vérité en partageant ce que vous avez fait et ce qu’ils en pensent. Enregistrez-le et partagez-le avec votre équipe. Vos clients respecteront votre désir d'être les meilleurs du secteur.

Vos employés peuvent être fatigués d'entendre que vous vous plaignez du service à la clientèle, mais ils ne peuvent pas ignorer les commentaires de vos clients quand ils sont partagés de manière très détaillée!

Votre défi: Découvrez ce que vos clients aiment et n'aiment pas votre service – en leurs termes – et découvrez ce qui vous distingue dans leur esprit de tous leurs autres fournisseurs de services. Ensuite, corrigez les problèmes criants et continuez à renforcer les processus que vous exécutez bien.

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