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Haute performance: heureusement laissé seul

It's just as important to focus on the small accounts that would prefer to be left alone as it is the big ones that need more hands-on attention. Photo: iStock.com/natasaadzic

Il est tout aussi important de se concentrer sur les petits comptes qui préféreraient être laissés seuls que sur les gros qui ont besoin de plus d'attention. Photo: iStock.com/natasaadzic

Dans de nombreuses entreprises, il existe trois types de clients.

Le premier type est le client VIP. Souvent très exigeants, ces clients fournissent des droits de prestige et de vantardise, mais peuvent ne pas être vraiment rentables du fait des exigences qu’ils imposent à l’entreprise. Trop souvent, ils sont très pénibles à gérer, surtout quand ils nécessitent la participation du propriétaire ou de la direction.

Le deuxième type est le client grand compte. Ces clients ont besoin d’un gestionnaire de compte dédié mais, contrairement au client VIP, le gestionnaire de compte n’a pas besoin d’être l’un de vos meilleurs collaborateurs. Ces clients peuvent être ou ne pas être très nécessiteux, en fonction du type de propriété et de la portée des services, mais ils nécessitent une attention particulière. S'ils sont gérés correctement, ces clients peuvent être très rentables. Cependant, il est important de prendre en compte les coûts de maintien de la relation dans votre analyse de profit.

Le troisième type est le petit client. Souvent appelés «comptes maison», ils ne sont pas assez grands pour mériter un gestionnaire de compte dédié. Les renouvellements et les communications sont traités par courrier ou par courrier électronique et peuvent même être automatisés. La beauté de ces comptes est que chacun d'entre eux devrait être rentable. Il n'y a aucune raison de garder un petit compte qui ne respecte pas les règles, ne crée pas de drame ou ne provoque en aucune manière sa rentabilité.

La bonne chose à propos des clients des petits comptes est que, pour la plupart, ils ne veulent pas être dérangés. Ce sont des gens occupés avec d'autres priorités. Ma résidence est entretenue par une grande entreprise paysagère locale. Je connais le nom de l'entreprise mais c'est tout. Je suis heureusement laissé seul. S'ils me harcelaient constamment avec des communications, des offres, etc., je deviendrais rapidement irrité et trouverais une autre entreprise.

Il est intéressant de noter qu'ils ne se sont jamais renseignés sur mes préférences, mais me donnent exactement ce que je désire: le silence Ils se présentent chaque semaine tout l’été et chaque fois qu’il neige en hiver. Ils font leur travail et partent. Une fois par mois, ils reçoivent ma carte de crédit et tout le monde est content.

En réfléchissant à cela, je me demande pourquoi davantage d'entreprises ne poursuivent pas les clients des petits comptes. Je connais plusieurs personnes qui meurent en se concentrant sur elles.

Et vous? Quels types de clients avez-vous? Etes-vous en contact stratégique avec chaque type de manière appropriée? Si non, quels changements devrez-vous faire?

Allez maintenant.

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